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06. Oktober 2009
Quelle: www.ka-nws.de
Ibis-Hotel in Karlsruhe eröffnet
Karlsruhe (sav) - Seit einer Woche ist Karlsruhe um ein Hotel reicher - und die Accor-Gruppe nun auch mit einem Zweisterne-Hotel in der badischen Metropole vertreten.
Die Accor-Gruppe verfügt in jeder Kategorie über eine eigene Kette. Bislang war sie in Karlsruhe bereits mit dem Vier-Sterne-Hotel Novotel und dem Ein-Sterne-Hotel Etap in Durlach vertreten. Die strenge Abgrenzung der Ketten führt mitunter zur Problemen, besonders dann, wenn ein Hotel nicht der Kategorie entspricht, zu der es eigentlich gehören soll.
"Die Deutsche Hotel- und Gaststättenverband (Dehoga) vergibt die Sterne. Wir sind hier aber in einer besonderen Lage. Es ist das erste Ibis-Hotel in Deutschland in einem denkmalgeschützten Gebäude. Das Haus ist höher, schöner, größer und einladender als normal. Es ist eigentlich kein Zwei-Sterne-Hotel, sondern verdient eher drei Sterne", so Hoteldirektor Martin Ströbel. Der Dehoga müsse man dann wohl sagen: "Danke, aber wir dürfen nur zwei Sterne haben." Letztlich rechne er mit einer Einstufung als "Zwei-Sterne-Superior".
Erinnerungen an die Vergangenheit
Bisher sei das Hotel mit den 139 Zimmern auf zwei Stockwerken sehr gut angelaufen. "Heute haben wir eine Auslastung von 95 Prozent." Aus Erfahrung könne Ströbel, der zuletzt das Ibis-Hotel in Frankfurt leitete, sagen, dass am Wochenende verstärkt Individualreisende kämen. Unter der Woche sei das Verhältnis Individualreisender zu Geschäftsreisenden dagegen eins zu vier. Bis zu zwei Tagungsräume mit einem Fassungsvermögen von insgesamt 120 Personen stehen Unternehmen zur Verfügung. In Erinnerung an die alte Funktion des Gebäudes als Bahnpostamt 1 wurde der Haupttagungsraum "Postamt 2" getauft.
Das Gebäude war um die Wende zum 20. Jahrhundert erbaut worden und diente der Post zum Verladen von Postsendungen in Eisenbahnwagen. Als Reminiszenz an vergangene Tage wurden die ursprünglichen Holz-Tore an der ehemaligen Verladerampe im Inneren wieder eingesetzt. Instand gesetzt und witterungsgeschützt zeigen sie sich den Gästen in der ursprünglichen Farbgebung. Ebenso wurde mit den originalen Kastenfenstern verfahren. Diese hat man von ihrem bisherigen, zur Bahn gerichteten und damit nahezu geheimen Standort in die Tagungsräume versetzt.
Zentralität ausschlaggebend
"Vier Tagungen hatten wir in der ersten Woche", freut sich Ströbel über die gute Annahme des Angebots. Der zweite der beiden Tagungsräume, mit Platz für 70 Teilnehmer, sei aber bisher nicht benötigt worden. "Das ändert sich aber am 3. und 4. November." Wie bereits berichtet, setzt das Hotel im ehemaligen Bahnpostgebäude dabei auf ein Flatrate-Konzept. Für den Tagungsraum zahle man einen Fixbetrag pro Stunde, unabhängig von der Zahl der Teilnehmer. Daneben biete das Hotel ein Restaurant und WLAN in allen Zimmern.
Für die Wahl des unter Denkmalschutz stehenden Gebäudes sei die Lage ausschlaggebend gewesen. "Die Zentralität ist ein Markenzeichen unserer Kette. Es gibt in der Regel aber selten freie Bauflächen in Innenstädten, also muss man nach Alternativen suchen. Dabei stieß man auf diese Lösung", so Ströbel. Trotz allgemein sinkender Auslastung, blickt man bei Accor optimistisch in die Zukunft: "Der Trend, auf Geschäftsreisen Economy-Hotels zu buchen, setzt sich fort", gibt sich Michael Mücke, Geschäftsführer der Accor Hotellerie Deutschland sicher.
11. Oktober 2009
Quelle: www.ahgz.de
Darf's auch etwas mehr sein?
STUTTGART / MÜNCHEN. Zimmerpreise und Belegung sind fast überall rückläufig. Nichts liegt in einem solchen Umfeld näher, als mit den bestehenden Gästen einen möglichst hohen Umsatz zu erreichen. Ob und in welchem Umfang diese Art des Krisenmanagements genutzt wird, untersuchten vier Studentinnen der Hochschule München aus dem Studiengang Tourismus-Management. Im Rahmen des Seminars „CRM in der Hotellerie“ behandelten sie das Thema: „Was macht die Spitzenhotellerie, um einen möglichst hohen Pro-Kopf Umsatz zu erzielen?“
Kunden kaufen spontan
Hierfür wurde das Cross- und Up-Selling Verhalten von zehn 5-Sterne Häusern untersucht. Vorab lässt sich anmerken, dass die meisten Hotels nicht versuchen, den Pro-Kopf-Umsatz zu steigern. „Wenn wir nur dann in Geschäfte gehen würden, wenn wir auch tatsächlich einkaufen müssten und dann nur das kaufen würden, was wir wirklich brauchen, würde die Wirtschaft zusammenbrechen“, so ein Zitat von Paco Underhill.
Nach diesen Grundsätzen versucht der Handel seit vielen Jahren gezielt Impulskäufe zu initiieren, wohl wissentlich, dass bis zu 55 Prozent der Kaufentscheidungen am Point of Sale, also am Verkaufspunkt selbst, erfolgen. Vergleicht man den Lebensmittel-Einzelhandel mit der Hotellerie, so wird schnell klar, dass die Hotellerie einen großen Aufholbedarf in diesem Bereich ausweist. Bei Edeka oder Tengelmann wird nichts dem Zufall überlassen. Von der Positionierung der Ware, über die Laufwege der Kundschaft, bis hin zur Einordnung der Produkte in eine bestimmte Regalhöhe. Alles ist darauf abgestimmt, zusätzliche Verkäufe anzuregen und so den Pro-Kopf-Umsatz zu erhöhen.
Vergleicht man zum Beispiel den Check-out im Hotel mit einer Kasse im Supermarkt, so wird schnell klar, dass die Hotellerie auf Impulskäufe nicht eingestellt ist. Im Gegenteil: Es wird alles versucht, dass der Gast möglichst schnell das Hotel wieder verlassen kann. So wird teilweise die Rechnung bereits am Vorabend auf das Zimmer gelegt, der Check-out kann über Terminals oder das TV-Gerät erfolgen oder die Rechnung wird zugeschickt.
Vielleicht ist es gerade die Vielzahl von Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Gast und Hotel die letztlich dazu führt, dass die gezielte Umsatz-Optimierung so vernachlässigt wird?
Die Möglichkeiten für gezielte Spontankäufe beginnen bereits bei der Reservierung. Bei den befragten Hotels bieten jedoch nur 20 Prozent bei der Online-Buchung die Möglichkeit, Zusatzkäufe zu tätigen, wie eine Wellness-Anwendung, einen Blumenstrauß oder eine Flasche Champagner. Insgesamt verzichten sechs von zehn Häusern gänzlich auf Cross- oder Up-Selling Maßnahmen.
Alle Chancen nutzen
Bei der telefonischen Reservierung bieten immerhin 70 Prozent Zusatzleistungen an, wobei es sich primär um den Versuch handelt, eine höhere Zimmerkategorie zu verkaufen. Die nächste Chance im Kommunikationskreislauf bietet die Reservierungsbestätigung. 60 Prozent der befragten Hotels bestätigen aber nur die Buchung. Zusätzliche Angebote und Leistungen werden nicht beworben.
Auch die Zeit zwischen Reservierungsbestätigung und Anreise kann genutzt werden. Eine sogenannte „Pre-Arrival-Communication“ (Ansprache vor der Ankunft) kann helfen, die Ausgabefreudigkeit des Gastes zu stimulieren. Allerdings, keines der zehn Spitzenhotels nutzt diese Möglichkeit. In einigen der befragten Hotels wird der Gast zwar vor Anreise noch einmal kontaktiert, jedoch nur zu dem Zweck, fehlende Unterlagen zu erhalten oder den Anreisezeitpunkt zu erfahren.
Die nächste Möglichkeit für Zusatzverkäufe bietet sich bei der Anreise. Immerhin 50 Prozent der befragten Hotels bieten hierbei eine höhere Zimmerkategorie an.
Auf das Food&Beverage-Angebot weist jedes zweite Hotel hin. Nur jedes vierte aber erläutert ihren Gästen auch den Spa-Bereich und bietet an, Termine zu arrangieren. Spezielle Maßnahmen wie Begrüßungsgetränke oder Gutscheine, werden von den befragten Hotels zu 70 Prozent nicht ergriffen.
Bei der Abreise schließlich, dem Check-out, verweisen schließlich 20 Prozent auf Angebote anderer Häuser der Hotelgruppe. Auf die Frage: „Erhalten Ihre Gäste beim Check-out ein Give-away? (wenigstens Suitengäste?)“, antworteten 60 Prozent der Hotels mit Nein.
Nach der Abreise kann eine abschließende „Post-Stay-Communication“ genutzt werden, um sich für den Aufenthalt zu bedanken und dem Gast eine entsprechende Wertschätzung zu vermitteln. Zusätzlich können noch Fragebögen die Zufriedenheit messen oder Zusatzangebote eine erneute Buchung stimulieren. Eines der Häuser gab immerhin an, dies künftig zutun.
Fazit: In der Hotellerie wird sehr wenig getan, um den Pro-Kopf-Umsatz zu steigern, selbst zu Krisenzeiten wie den jetzigen. Andere Branchen sind in diesem Bereich bedeutend weiter entwickelt und nutzen die sich bietenden Chancen.
Die Umfrage für die Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH wurde im Mai 2009 von folgenden vier Studentinnen der Hochschule München durchgeführt: Stephanie Adolf, Lena Bock, Tatjana Huber und Andrea Obermeier.
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